5 errores por los que la experiencia de cliente fracasa

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Quieren una experiencia de extremo a extremo excepcional, personalizada en todo momento y según sus gustos y necesidades. Quieren las cosas rápido y recientes, y las quieren seguras.

En los mercados desarrollados, los clientes demandan servicios cada vez más personalizados. La frase "experiencia de cliente" se convierte en omnipresente a medida que los negocios despiertan en una realidad donde la compra física es solo una parte de la foto completa.

No se trata de ningún tipo de derecho del consumidor del siglo XXI, pero sí de un factor secundario que influye en su decisión de compra. Y, en un atestado mercado global, esto se convierte en un factor que marca la diferencia.

De hecho, según la consultora Walker, se estima que en 2020 el 50% de los clientes valorarán la "experiencia" como el factor más importante en la toma de decisiones. Contrariamente, solo un 16% continuará priorizando el precio. Pero, a pesar de esta cruda realidad, las empresas aún fracasan ante las crecientes expectativas de sus clientes.

A continuación, os mostramos cinco errores (y remedios) que habitualmente cometen las empresas y que ponen freno a la experiencia de cliente.

1. No apostar por la personalización

El éxito en marketing siempre ha girado alrededor de la idea de ofrecer la oferta adecuada a la persona adecuada en el momento adecuado. Históricamente, esto significa diseñar y ejecutar una campaña, analizar la respuesta del cliente y los resultados, redefinir el enfoque y vuelta empezar.

Nada ha cambiado – a parte de las expectativas del cliente. Como ven lo que vuestra competencia puede hacer, esperan lo mismo de vosotros: tratos y servicios hechos a medida según sus circunstancias personales.

Solución: se trata de un tema grande y nebuloso, pero el análisis de datos os ayudará a entender mejor cada cliente como individuo. Implementar una solución de análisis a nivel de empresa lleva tiempo, pero podéis empezar ya mismo con herramientas como Power BI, incluida en las subscripciones de Office 365. Podéis, entonces, minar vuestros datos existentes para incrementar el nivel de personalización que ofrecéis a los clientes.

2. No tomarse en serio la velocidad

Los clientes faltos de tiempo no esperan. Según los ingenieros de Google, 400 milisegundos – literalmente, lo que tardas en pestañear – ya se considera demasiado tiempo de carga para una página web. Los clientes exigen cada vez más que las empresas cumplan con el "para mañana" y "para hoy mismo", lo que evidencia la creciente impaciencia del consumidor, tanto en el inicio como en el final del proceso de compra.

Si haces esperar a tus clientes, no volverán.

Solución: la inactividad, el desperdicio y la ineficiencia deben ser eliminadas de cada aspecto de vuestro negocio – lo que no es ninguna novedad. La empresa debe analizar cómo puede aplicarse la tecnología para reducir la latencia, automatizar funciones comunes y desarrollar nuevos procesos, incluido el hosting gestionado si aplica.

3. La seguridad es cosa de grandes empresas

El RGPD ha ayudado a centrar la atención de las empresas en la seguridad de los datos, pero vuestros esfuerzos no solo deben satisfacer a las autoridades reguladoras. Los clientes cada vez están más interesados en la seguridad de los datos. El 58% afirman que evitarían un proveedor que recientemente hubiera experimentado una violación de datos o brecha de seguridad.

Solo hay conclusión posible: expón datos sensibles y perderás la mitad de tu base de clientes potenciales.

Solución: todos los datos de clientes deben ser protegidos por unos sistemas de seguridad a nivel empresarial, ya seáis grande, mediana o pequeña empresa. El modo de proteger aplicaciones y datos al menor coste es a través del uso de plataformas de cloud público como Microsoft Azure, que se encargan por ti de contar con las protecciones y cifrados punteros para mantener a los ciberdelincuentes alejados.

4. Limitarse a hacer lo mismo, pero online

Los clientes esperan que tratar con vuestra empresa sea rápido y sencillo. Pero, a menudo, se sacrifica la simplicidad cuando las empresas, por conveniencia, se limitan a replicar sus procesos arcaicos online.

La simplicidad ahorra tiempo. Por eso los clientes faltos de tiempo optan por pagar por servicios premium que les prometen facilitarles la vida.

Solución: desplegar tecnología inteligente que os permita automatizar funciones comunes, reducir la interacción manual y ofrecer tantos servicios como sea posible online. Mover operaciones backend online también ayudará a simplificar vuestros propios procesos.

5. La atención al cliente es secundaria

Según Adobe, el 41% de todos los ingresos online proceden de los clientes recurrentes. Obviamente, la experiencia de compra inicial es esencial para vuelvan una segunda vez. Pero, para que vuelvan una y otra vez, se requiere un servicio de alto nivel constante.

Por si fuera poco, habitualmente el soporte es considerado como algo secundario en el proceso de compra – un error fatal.

Solución: la experiencia de cliente no termina en el botón “compra ahora”. Debéis desplegar una tecnología que ofrezca una experiencia de autoservicio excepcional y la posibilidad de traspasarlo perfectamente a un operador humano bien informado cuando sea requerido por el cliente. De nuevo, los datos de cliente y el análisis jugarán un rol importante a la hora de asegurar que ofrecéis el soporte/consejo adecuado en el momento oportuno, tan rápido como sea posible.

Conclusiones

La clave de salvar la brecha digital son los datos o, más específicamente, cómo usáis los datos. La simplicidad y eficiencia no solo están reservadas a las operaciones backend. Por ejemplo, necesitáis aseguraros de que vuestros procesos están optimizados para ofrecer también esos beneficios a los clientes.

Vuestro negocio también necesitará ser más inteligente en cuanto a cómo utilizar la tecnología. Almacenar datos es una cosa, pero asegurarlos adecuadamente es otra totalmente distinta. Y extraer conocimiento provechoso escondido en los datos es aún más importante para garantizar la calidad del servicio ofrecido a los clientes y para potenciar su lifetime value.

Como siempre, hay una restricción en términos de tiempo para estos desarrollos. Vuestra competencia más grande ya se encuentra en su camino hacia el cumplimiento con las expectativas de los clientes, lo que significa que debéis abordar estas cinco problemáticas cuanto antes.

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