La nueva economía: siempre operativa, siempre disponible

La nueva economía: siempre operativa, siempre disponible

Los hábitos de compra nunca han sido estáticos, pero los avances tecnológicos han acelerado el ritmo del cambio. Abriendo un mercado global a casi cualquier negocio, el cambio en los últimos años ha sido más dramático que nunca.

Estas son las principales tendencias a tener presente… y en las que invertir.

La economía vampírica

Entrando en el mercado global, ahora se espera de los negocios que estén disponibles día y noche, siete días a la semana. Esto ha creado un círculo vicioso: los clientes esperan poder comprar lo que quieren cuando quieren, aun si esto significa hacer un pedido a un proveedor del otro lado del charco simplemente porque están disponibles cuando lo necesita. Para poder gestionar esta competencia, los negocios deben estar disponibles 24x7x365.

A medida que más servicios se hacen disponibles las 24 horas del día, los clientes esperan de otros negocios que ofrezcan lo mismo. Si vuestra empresa no puede servir a estos “vampiros”, perderéis frente a vuestra "siempre operativa" competencia.

La economía remota

Los clientes no solo esperan que vuestro negocio esté disponible cuando lo necesiten, también prefieren contactar con vosotros sin tener que llegar físicamente a vosotros. De modo que también hay una mayor expectativa en cuanto a poder disfrutar de servicios en remoto.

Para estar al día en esta economía en remoto, las empresas han de modernizar sus sistemas de pedidos, trasladando el máximo posible del proceso al canal online y añadiendo comodidad a su oferta. Por ejemplo, la óptica norteamericana Warby Parker ofrece un servicio de “pruébalo en casa” para sus monturas y la posibilidad de localiza sus tiendas, donde pueden pasarse para hacerse una revisión o recibir servicio posventa.

Pedidos inmediatos

Detrás de las economías vampírica y remota se encuentra la cadena de suministro, cuya importancia aumenta paulatinamente. Los compradores saben que, al comprar online, entre la solicitud del pedido y la entrega hay un espacio de tiempo inevitable, pero no les gusta.

En consecuencia, los retailers se ven forzados a optimizar su cadena de suministro para disminuir ese tiempo. Por ejemplo, los retailers omnicanal cada vez despliegan más servicios del tipo click-and-collect, de modo que el tiempo de espera se reduce a lo que tarde el cliente en llegar a la tienda. Otros extienden la ventana de pedido: los clientes pueden realizar los pedidos hasta media noche y recibir el pedido al día siguiente. Amazon, que siempre trata de ampliar sus límites, ofrece en algunas zonas incluso la entrega en el mismo día, creando una ilusión de finalización instantánea.

Picos en la demanda

Antes, las ventas del retail estaban fuertemente atadas a eventos como la Navidad. Con la creación de nuevas fechas estratégicas en el calendario (como el Black Friday, Cyber Monday, el día del padre y de la madre, San Valentín…), se han distribuido las ventas a lo largo del año. No obstante, a su vez han creado picos artificiales de demanda, que necesitan ser gestionados cuidadosamente si quieren ofrecer un servicio de alta calidad consistente.

Que una web se caiga es algo inexcusable des del punto de vista del consumidor, especialmente si las empresas pueden, cada vez más, gestionar sobrecargas sin un impacto significativo en el rendimiento. La llegada de la infraestructura cloud bajo demanda y completamente escalable significa que cualquier negocio puede gestionar estos picos según demanda. Muchos eCommerce están siendo rediseñados para beneficiarse de estas ventajas.

Hiperpersonalización

El nuevo mercado globalizado, además de haber creado el cliente vampiro, ofrece más opciones a la hora de elegir proveedores. Por lo que las empresas deben luchar más fuerte que nunca para captar su atención – y su gasto.

La personalización – crear una oferta a medida usando el histórico de compras – es el estándar actual en marketing digital. Pero, cuando todos hacen lo mismo, el poder de persuasión se ve reducido. ¿Cuál es la siguiente evolución? La hiperpersonalización.

Bajo este nuevo modelo, el conocimiento acerca del cliente y sus preferencias aún se combinan para crear ofertas personalizadas. No obstante, las promociones a medida son ofrecidas al cliente en tiempo real en vuestra web. Por ejemplo, el histórico de compras muestra que vuestro cliente X compró una cafetera nueva hace seis meses – este conocimiento puede ser usado para una campaña publicitaria de display que promocione un producto de descalificación. Algo que realmente necesita, cuando lo va a necesitar.

Naturalmente, para hacerlo posible, debéis actualizar la infraestructura detrás de vuestra web. Por ejemplo, utilizando Kubernetes para levantar servicios en función de las sesiones u otros parámetros. De este modo, una sesión personalizada puede ofrecer contenido personalizado sin impactar en el rendimiento global del sitio web. Y, como estos contenedores Kubernetes están alojados en la nube, pueden ser creados y destruidos según necesidad, maximizando el potencial de personalización y minimizando los costes operativos.

Es hora de meterse de lleno

Ahora está plenamente aceptado que las plataformas cloud son el camino hacia adelante para muchas empresas. Pero esta recomendación va acompañada de una advertencia: aseguraos de tener la estrategia de migración a la nube adecuada, antes que nada.

Sin alinear completamente los plantes TI con los objetivos de negocio, una empresa no puede definir la infraestructura que necesita. Y no podrá definir el sistema cloud correcto para dar soporte a estos objetivos.

Pero no acaba aquí la cosa. Las empresas también necesitan definir un plan de migración gestionada y evaluar realísticamente cómo de preparadas están para el cloud.

La realidad es que las empresas consolidadas no pueden seguir como de costumbre. Ya no existe tal cosa. Los nuevos modelos económicos y las cambiantes demandas de los clientes exigen a las empresas ser total e instantáneamente accesibles. Para ello, se requiere de una infraestructura TI sólida y totalmente escalable.

En definitiva, para ser competitivo en un mercado global, las empresas deben:

  • Estar disponibles 24x7x365.
  • Simplificar la realización del pedido.
  • Hacer que los servicios tradicionalmente offline estén disponibles online.
  • Ofrecer hiperpersonalización para fomentar visitas y compras recurrentes.
  • Asegurar una migración a la nube adecuada para los objetivos.

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