El 84% de las organizaciones de servicios financieros creen que su departamento de TI debería centrarse más en la experiencia de cliente
Mientras la disrupción digital y el auge de rivales en el sector FinTech han hecho del customer experience un campo de batalla clave en la industria de los servicios financieros, muchos son los negocios del sector que aún luchan por diferenciarse en este terreno. A pesar de la importancia crítica de los departamentos de TI en este campo, de acuerdo con la investigación realizada por Claranet, éstos aun no asumen con éxito un rol decisivo en la experiencia de cliente.
La encuesta, realizada por Vanson Bourne a 138 agentes decisores del mundo TI y digital en organizaciones de la industria en Europa, muestra que el 84% cree que el departamento de TI debería centrarse más en customer experience. Es particularmente preocupante que el 47% de los encuestados afirmen que su organización está estancada porque no puede mantenerse al ritmo de los competidores en soluciones y/o servicios digitales.
Jason Zimmer, especialista en FinTech de Claranet, amplió los resultados:
La disrupción digital ha abierto una vía para que las FinTech ágiles y startups rivales puedan aventajar a las organizaciones tradicionalmente dominantes del sector. Una de las áreas en las que habitualmente pueden aprovecharse de las tecnologías digitales es en la experiencia de cliente, donde muchos de los negocios de servicios financieros no responden a la sabiduría digital y la intolerancia al inconveniente propias del consumidor moderno. Aceptar el reto de un mercado más competitivo alineándose a estas necesidades requiere que estos negocios den un impulso a sus habilidades y recursos técnicos.
A pesar de esto, nuestra investigación indica que una gran mayoría de agentes decisores en TI y digital sienten que en su departamento faltan el foco centrado en la experiencia de cliente. En este contexto, difícilmente sorprende que casi la mitad de estas organizaciones languidecen por no poder estar a la par de las iniciativas digitales de sus competidores. Es duro para una empresa desarrollar eficientemente iniciativas que respondan a las necesidades digitales de los clientes modernos cuando su infraestructura tecnológica no está preparada.
Cuando se observan las razones de la decepcionante implicación de TI en customer experience, Zimmer apunta que parte de la culpa reside en factores culturales dentro de las organizaciones:
La mitad de los encuestados dicen que el departamento de TI sigue viéndose como un centro de costes, a pesar de su rol crucial en la creación de valor e innovaciones competitivas. Esta actitud está enraizada en una visión de antigua escuela acerca de lo que TI hace – una visión que confina la importancia del departamento a “mantener las luces encendidas” y al mantenimiento. En un momento en el que la disrupción digital está reformulando el mercado, esta aproximación impide a los negocios situar su departamento de TI detrás de iniciativas que requieren de su mente técnica.
Esta percepción está seguramente atrincherada en el hecho que muchos departamentos de TI de servicios financieros aún dedican mucho tiempo en infraestructura TI y tareas de mantenimiento. Esto significa que cuentan con menos recursos para dedicar a objetivos de negocio centrales, como ser más competitivos respondiendo a las mencionadas necesidades digitales de los clientes. Una infraestructura fiable y el mantenimiento de funciones de TI básicas es vital para el éxito de una organización, pero habitualmente no hay motivo por el que no externalizar estos servicios a una tercera parte especializada, permitiendo al departamento de TI centrarse en lo que hace mejor – crear valor a la empresa mediante un uso efectivo de la tecnología.
